Desde tiempos inmemorables el objetivo de todo negocio es conseguir nuevos clientes y retener a los existentes. En este artículo queremos hablarte sobre la retención de clientes, su importancia y compartirte un par de ideas aplicables que podrás poner en marcha en estos tiempos.
La base para la retención: Confianza
Un cliente es un amigo. Sin importar la cantidad de tiempo que pase, un buen amigo siempre hablará bien de ti, porque te conoce y confía en ti. La confianza se gana a través de la coherencia y de las pequeñas acciones que se repiten en el tiempo.
NO EXISTE una campaña perfecta que pueda generar confianza en tu cliente. No existe el post mágico o el contenido de enganche perfecto que tu marca puede generar. Solo la constancia genera confianza.
Bajo este concepto de constancia queremos compartirte algunos tips Topline que te ayudarán a mantener la confianza de tus clientes en tiempos de COVID-19:
Flexibilidad absoluta
El mundo cambió completamente y los siguientes meses son de aprendizaje continuo tanto para ti como para tus clientes. Debes generar un ambiente en tu marca de flexibilidad absoluta para dar un excelente soporte al consumidor.
Algunos campos en los que debemos flexibilizar:
- Política de devoluciones
- Políticas de envíos
- Nuevos proveedores
- Métodos de pago
- Tiempos de entrega
Adicionalmente tienes la excusa perfecta para preguntarle a tu cliente:
“¿Cómo quieres que te atienda nuestra marca en estos tiempos de COVID? ¡Ayúdanos a mejorar!”
Valor agregado
Mucho se habla del valor agregado pero muy pocos lo ponen en acción. El valor agregado no tiene que ver con ofrecer un descuento en un producto o algo por el estilo; el valor agregado es dar más a ese cliente de lo que espera recibir.
Algunas ideas concretas para generar un valor agregado que tus clientes valoran más que un porcentaje de descuento.
- Escribe con tu puño en el paquete que envías: “Hola (Nombre del cliente), gracias por confiar en nosotros. Sonríe que esto pasará y lo mejor está por venir”
- Envía un regalo para compradores que compren una cantidad de productos específicos.
- Haz una llamada. Llama al cliente que recibió el paquete y pregúntale si le gustó lo que recibió.
Debes darte cuenta de algo: ¡NADIE HACE UNA LLAMADA POST VENTA!, ¿crees que tu cliente te recordará si lo llamas para asegurarte que le llegó el paquete y que le gustó lo que recibió?
Videos, videos y más videos
Graba todo lo que haces con tu equipo. Documenta cuando preparan un pedido con los barbijos puestos, documenta cuando recibes mercadería, háblale a tu gente.
Estos videos los publicarás en tus redes sociales no con el objetivo de vender, sino con el objetivo de decirle al mundo:
¡SEGUIMOS AQUÍ POR USTEDES!
Te podríamos contar al menos unas 50 estrategias más que estamos usando en Topline con nuestros clientes, pero decidimos dejarte estas para que puedas aplicarlas y no abrumarte.